Тайный покупатель

Компания «Новое качество» предлагает инструмент для оценки уровня клиентского сервиса по методике «Тайный покупатель».

Мы работаем с данной методикой с 2002 г. и имеем штат обученных «тайных покупателей».

 

Наш главный эксперт в методике «Тайный покупатель» -

Серых Елена Олеговна – психолог, специалист по обучению и развитию сотрудников, коуч ICF. 

Серых Елена Олеговна занимается разработкой и внедрением процедуры «Тайного покупателя» с 2002 года в различные компании г. Новосибирска и Сибирского региона (Красноярск, Томск, Кемерово, Новокузнецк).

01 марта 2007 г. Елена Серых участвовала как эксперт в первой открытой конференции Сибирской Лиги персонал-технологов «Mystery Shopping — управление качеством обслуживания» с докладом на круглом столе: «Практика использования Mystery Shopping в различных сферах деятельности».

Наши эксперты провели оценку методом 

«Тайный покупатель» в таких отраслях:

  • Магазины одежды.
  • Мобильный ритейл.
  • Магазины мебели.
  • IT - ритейл.
  • Ресторанный бизнес: классические рестораны, рестораны быстрого питания.
  • Сеть аптек. 
  • Медицинские клиники. 
  • Риелтерские компании.
  • Оптовые компании. 
  • Интернет - агентства.
  • Развлекательные центры.

 

"Тайный покупатель" - качественная независимая и анонимная оценка уровня обслуживания, клиентского сервиса.

При продаже товаров и услуг, качество обслуживания  и сервиса является важнейшим критерием, по которому клиенты оценивают компанию.

Качество обслуживания – это результат субъективной оценки, клиентом уровня обслуживания, которое он имеет, с тем уровнем, которого, по его мнению, он заслуживает.

Качество сервиса глазами клиента - это оценка процесса обслуживания с точки зрения способности организации выполнять те функции, которые ожидает от нее клиент. 

Тайный покупатель - это использование подготовленных специалистов, выступающих в роли покупателей товаров и услуг для независимой и анонимной оценки: качества обслуживания потребителей, стандартов работы персонала, проверки выполнения стандартов мерчандайзинга и т.д. А так же для стимулирования продаж и проведения маркетинговых исследований.

Цель методики "тайный покупатель" - независимая проверка и оценка качества сервиса и обслуживания клиентов, оценка степени соответствия клиентским стандартам.


Этапы проведения методики "Тайный покупатель":

1. Определение целей и задач проверки, критериев и оценочных шкал.

2. Решение того, сколько «тайных покупателей» должно ходить по вашим торговым точкам.

Чем больше независимых «покупателей» представят свои наблюдения, чем больше выборка, тем более достоверными» будут результаты.
Объем выборки может сильно варьироваться в зависимости от исследовательской задачи, степени глубины исследуемой проблемы, количества фирм-конкурентов и т.п.

3. Подготовка анкеты: разрабатывается детальная анкетная форма, которая должна давать возможность объективной проверки информации.

4. Подготовка «Тайных покупателей» - как себя вести, чтобы сохранить инкогнито, когда и какие вопросы задавать во время беседы, на что обращать внимание, как и когда заполнять анкетные формы, отработать «легенду»: кто он такой, как и из каких источников узнал о компании, для чего ему нужен товар и т.д.

5. Сбор данных: проведение проверок.

6. Обработка данных проверок. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется. Отчетная информация в виде аналитики предоставляется клиенту. Первичные отчеты также могут быть переданы клиенту.

Виды проведения методики «Тайный покупатель»

  • Телефонный «Тайный покупатель»
  • Визит «Тайного покупателя» с покупкой
  • Визит «Тайного покупателя» без покупки
  • Провокационный «Тайный покупатель»
  • «Тайный покупатель» с возвратом, с претензией. 

 

 

Образец бланка «Тайный покупатель»  - Визит с покупкой:

«БЛАНК ОЦЕНКИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
по методике «Тайный покупатель»

Адрес, название ресторана___________________________

ФИ официанта______________________________________________________________

Дата____________________________________время_____________________________
 

Критерии оценки+ /да- /нетКомментарии

1. Технология обслуживания

   
  • на входе встретил хостес (время ожидания не более 3 мин)

   
  • хостес был вежлив и быстро нашел мне место

   
  • повтор заказа официантом после того, как заказ принят

   
  • уточнение: совместный либо раздельный счет

   
  • предупреждает о времени приготовления и последовательности подачи блюд

   
  • при подаче называет блюда

   
  • совпадает ли время подачи с указанным официантом временем

   
  • убирает лишнюю сервировку (использованную посуду, пепельницы) на протяжении всего времени посещения»

   

 и т.д.

Каждый бланк разрабатывается индивидуально под компанию, критерии зависят от того, что именно компании важно оценить.

Мы рекомендуем на 1 заведение (магазин, ресторан и т.п.) компании проводить от 7 интеракций, именно в этом случае наши эксперты смогут сделать анализ и рекомендации по результатам «Тайного покупателя» более подробными, с выявленными причинно – следственными связями для улучшения работы сотрудников и компании.

Заказ "Тайного покупателя" для вашего бизнеса: info@newgrade.ru